Чи знали ви, що вашi дзвiнки на урядову гарячу лiнiю найчастiше опрацьовуються не в Києвi, а тут, на Луганщинi? I що в областi дiє своя гаряча лiнiя? За статистикою, таким засобом розв'язання проблемних питань бiльше користуються жителi мiст, а ось в селах вiн чомусь не стоїть в прiоритетi. Детальнiше про «кухню» зазначених сервiсiв розповiдає Iрина Лагута, директорка Луганського обласного контактного центру

 

Луганщина.ua

 

– Контактний центр знаходиться у сферi управлiння облдержадмiнiстрацiї. Це означає, що обласна влада напряму реагує на кожне звернення?

– Ми надсилаємо звернення безпосередньо на приймальню голови облдержадмiнiстрацiї, вiн розписує на заступникiв, а вони – на структурнi пiдроздiли.

Це все дуже серйозно насправдi. Особисто очiльник областi знайомиться з кожним зверненням, вiн знає всi проблеми. Саме для цього i створювалися гарячi лiнiї – щоб ефективнiшим був зв'язок влади i громадян.

 

– Гаряча лiнiя працює цiлодобово?

– У такому режимi поки немає потреби, адже наразi не так багато звернень, як було до вiйни.

 

– Тобто ранiше телефонувало бiльше людей?

– Так, звичайно. Жителi мiст телефонують на гарячу лiнiю частiше. А через те, що на непiдконтрольнiй територiї залишилися майже всi промисловi мiста, зараз у нас не так багато дзвiнкiв.

Найчастiше люди телефонують з Лисичанська i Сєвєродонецька. Що стосується районiв, активнiшi мешканцi Попаснянського, Новоайдарського, Станично-Луганського, Кремiнського i Старобiльського.

 

– До вас можна зателефонувати i з тимчасово окупованої територiї?

– Можна, на безкоштовний номер 0800505107.

До речi, спочатку, у 2014-2015 роках, люди з окупованих територiй телефонували частiше, тому що було багато незрозумiлих моментiв для ВПО. Зараз система стала зрозумiлою, i нам майже не телефонують звiдти.

 

– Як вибудовується робота центру?

– Заявник телефонує на гарячу лiнiю, оператор з ним спiлкується, з'ясовує проблему, оформлює реєстрацiйну картку звернення, яка в електронному виглядi надсилається виконавцям.

Виконавцями є понад 100 органiзацiй i їхнiх структурних пiдроздiлiв. Там є працiвники, вiдповiдальнi за роботу зi зверненнями громадян. З ними спiлкуються фахiвцi нашого центру.

 

– А якi вимоги до працiвникiв гарячої лiнiї?

– Доволi високi. Оператор повинен вiльно володiти українською мовою, грамотно писати, орiєнтуватися в рiзноманiтних питаннях, якi цiкавлять суспiльство: щодо субсидiй, комунального господарства, пенсiйного забезпечення, земельних вiдносин, децентралiзацiї тощо.

До того ж це неспокiйна робота. Тому ще одна вимога до людей, якi працюють на гарячiй лiнiї, – це стресостiйкiсть.

 

– Як часто жителi областi користуються гарячою лiнiєю?

– Станом на початок червня 2020 року – це понад 5 тис. звернень: 3900 – на урядову гарячу лiнiю i бiльше 1 тис. – на обласну. У квiтнi, до речi, у нас було стiльки ж звернень, скiльки i на урядову лiнiю. Люди активно телефонували, питали про перетин КПВВ та карантиннi обмеження.

 

– Який зв'язок у вас з урядовою лiнiєю?

– Коли людина телефонує на урядову гарячу лiнiю за номером 1545, там фахiвець приймає звернення, дивиться за змiстом i направляє його за компетенцiєю: у вiдповiдне мiнiстерство чи на мiсця – в обласнi контактнi центри. Ми зi свого боку це звернення приймаємо i опрацьовуємо.

Люди мають дещо хибне уявлення, що їхнiми дахами чи субсидiями будуть займатися саме в мiнiстерствах. Це не так. Мiсцевi проблеми повиннi вирiшуватися на мiсцевому рiвнi. Так швидше буде результат.

 

– Окрiм карантину, з чим найчастiше телефонують жителi Луганщини?

– Найбiльше звернень надходить з питань соцiального захисту i комунального господарства. Потiм – благоустрiй, охорона здоров'я, питання земельних вiдносин.

За окремими питаннями, якi належать  до компетенцiї силових структур, фiнансових пiдприємств, фiскальної служби, ми спрямовуємо додзвонювачiв на спецiалiзованi гарячi лiнiї.

 

– Ви перевiряєте ефективнiсть виконання звернень?

– Згiдно з законом, строк опрацювання звернення – 15 днiв. Якщо воно потребує додаткового вивчення, то 30. Загальний термiн виконання звернення не може перевищувати 45 днiв.

Ми маємо чiтку систему взаємодiї з виконавцями на мiсцях. Пiсля того, як вiдповiдь на звернення надана виконавцем заявнику, виконавець повинен надiслати нам її електронну копiю, яку ми теж зберiгаємо в нашiй електроннiй базi.

Додатково ми ще телефонуємо заявникам, з’ясовуємо правдивiсть позитивного розв'язання питання. Тобто якщо написано, що дах чи трубу полагоджено, ми телефонуємо заявнику i дiзнаємося, чи це насправдi так. Якщо нi, то ми оформлюємо повторне звернення.

 

– Є незадоволенi?

– Часто є питання, якi неможливо розв'язати внаслiдок певних законодавчих меж, тому є повторнi i неодноразовi звернення.

Взагалi, iснує порядок оскарження звернень. Якщо людина не згодна з розв'язанням питання, запропонованим виконавцем, вона має право звернутися до суду. Але у нас ця практика не розповсюджена.

Распечатать
© По материалам Луганщина.ua
Наверх